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          【交通在行動】服務旅客“有溫度” 推進行動有舉措 ——交通集團推出11項“保暢通、有溫度、優服務、樹形象”專項行動工作舉措
          來源:集團公司黨委宣傳部、辦公室(黨委辦公室) 時間:2020-01-07 16:20

            為貫徹落實市委、市政府決策部署,深入開展“保暢通、有溫度、優服務”專項行動,進一步鞏固“三站一場”環境服務提升整治成果,結合2020年春運工作實際,交通集團從運力調度、安全管理、服務提升、環境設施、宣傳引導等5方面,研究制定了11項具體工作舉措,持續改善窗口單位服務水平,助力打造城市最優發展環境,為提升天津市整體形象體現交通擔當,貢獻交通力量。

            1. 確保運輸組織運力保障

            集體公司根據近兩年來客流的流向、流時、流量并針對2020年春運特點,科學預測客流量,統籌安排運力,制定交通集團春運工作方案,并召開春運工作動員會進行部署安排。

            2. 加強應急預案與演練

            春運期間,集團公司所屬客運站確保正常運力和發班,并按照一級客運站不少于50輛;二級客運站不少于30輛;三級客運站不少于20輛的原則,安排加班車輛。根據自身線路特點,細化完善《惡劣天氣應急預案》、《突發高峰客流應急預案》等各類預案,提前進行演練,避免春運高峰滯留和積壓旅客。當遇有不符合安全營運條件的極端天氣時,要堅決采取停班停運措施,保證安全生產,同時做好旅客的解釋工作。

            3. 科學調度城鄉公交

            針對1月22日到23日,節后1月31日到2月1日可能出現的公交客流高峰,集團公司所屬客運企業對市區、濱海新區通往寶坻區的145、150、160線路密切關注,合理增加班次、縮短發車時間,減短乘客候車時間。在重點客運、公交運營場站增加管理人員提供現場秩序與疏導的服務工作。

            4. 深化“暖心”服務

            通莎客運站和西站客運站在飲水機處設置了圍欄,防止旅客打水被燙。在候車室衛生內加裝兒童盥洗臺,洗手盆增加熱水廚寶、廁所隔斷內增加掛衣鉤等人性化設施,站內還配備了便民藥箱、嘔吐袋、針線包、雨傘等旅客應急物品。對老、弱、病、殘、孕和需要幫助的旅客,為他們開辟綠色通道,解決旅途中遇到的困難和問題,按照國家有關要求,做好軍人、消防救援人員及其隨行家屬的優先優待服務。

            5. 樹立良好窗口形象

            集團公司各窗口單位實行“三亮”服務——亮身份、亮承諾、亮形象。充分發揮廣大黨員、共青團員的先鋒模范作用,切實將旅客服務要求公開化、崗位化、形象化。全面推行掛牌上崗,把崗位標識佩戴起來, 把職務公布起來,強化自我約束, 接受廣大旅客監督,激發創先爭優的自覺性和主動性。一線員工工作時間規范著裝,確保樹立良好的企業形象。

            6. 改善提升服務質量

            交通集團所屬客運企業秉持“旅客在心中,溫馨全程中”的服務承諾。結合新的道路運輸條例,按照行管部門要求,以“提升、規范、溫馨、快捷”為原則,重新梳理客運站服務流程,完善《交通集團客運站崗位服務規范》,實現服務的與時俱進。制定《交通集團窗口單位服務人員禮儀培訓方案》。利用交通職業學院空乘專業教學資源,開展客運站全員培訓,服務標準“地面向空中看齊”,切實做到“有溫度”的服務。做到堅持微笑服務,熟練掌握豐富的服務語言,通過笑容滿面的面部表情,讓服務對象感受溫暖。虛心聽取旅客建議和投訴問題,不斷改進服務措施,用心溫暖服務對象。對公交從業人員實行規范操作流程和長效的服務培訓、安全培訓,保證全年不低于24課時,定期進行考核測評的制度,為運營提供完善的服務。

            7. 規范服務流程

            將集團所屬客運站的對外客服熱線電話統一整理后與114、8890等單位對接,規范熱線電話渠道。同時,對熱線電話客服人員的語言、服務態度加強日常的培訓與教育。針對市民投訴設立投訴服務臺賬,要求事事有回應,件件有著落,三個工作日內必須處理完畢。通莎客運站、西站客運站使用具有人臉識別功能的檢票系統,實現人、證、票三級核查;堅持“逢人必檢、逢包必查、逢液必聞、逢異必問、杜絕漏檢”工作原則,認真落實“三不進站、六不出站”管理規定,加大對違禁物品查處力度。

            8. 不斷優化場站衛生環境

            建立健全窗口單位環境衛生長效管理機制,制定《交通集團服務窗口單位環境衛生作業標準》,把環境整治工作作為一項長期的、常態化的工作。春運前,各站開展衛生大掃除,重點清理站內各點位衛生死角和垃圾雜物堆放。專項行動期間,集團公司將組織開展不定期的場站衛生大檢查工作。

            9.完善基礎服務設施

            通莎客運站和西站客運站按照標準化更換各類大小指示、標識牌百余塊,增強了對旅客的指引效果。對衛生間、開水間等基礎服務設施實行每日例行檢查制度,確保正常使用和衛生整潔。目前,正在開展對進站口護欄、站內瓷磚、座椅、公共插座、站內電線、玻璃幕墻、玻璃等設施完好程度的自查活動,做到及時修復,不影響旅客使用。對場院車道線、站位線、停車線、地面黃線、垃圾箱標線等標識線不清楚的進行重新粘貼,規范站內車輛停靠秩序。

            10. 強化安全與管控

            集團公司出臺《交通集團安全隱患整改工作流程》和《隱患整改工作管理辦法》,加大隱患整改落實力度;組建安全專家庫,不定期組織開展安全專家檢查,為經營主體進行有針對性“診斷”;聘請第三方安全評估公司,按照五大風險源分類開展風險源辨識工作,并提供管控舉措;對集團公司客運場站、倉儲物流等重要經營場所和人員密集場所視頻監控系統進行聯網改造,進一步完善客運場站技防監管系統。

            11. 營造濃厚宣傳氛圍

            圍繞“保暢通、有溫度、優服務、樹形象”專項行動主題,以交通運輸委下發的規范標識、標語、圖片及視頻為遵循,加大平面標語、LED電子屏、網站微信等主題社會宣傳力度。在集團公司窗口單位廣泛開展宣傳發動,利用服務窗口、公告欄等固定宣傳資源,在場站顯要位置進行布設,確保不影響站容和應有服務功能,形成主流宣傳陣地宣傳的常態化,營造濃厚的宣傳熱潮和良好的輿論氛圍。

           
           
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